为提升深铁服务投诉热线的接通率，强化服务热线的工单转办效能，为客户提供高效贴心的热线服务，近日，在集团指挥中心的统筹指导下，深铁服务投诉热线呼叫系统成功上线试运行，标志着深铁服务投诉热线正式畅通24小时服务渠道，实现全业务流程深度融合。

深铁服务投诉热线呼叫系统上线试运行后，可以支持来电弹屏、一单多派、智能语音导航、智能质检、短信发送、智能大屏数据分析、知识库数据整合等功能，成功破解传统服务模式下服务响应迟、反馈回应慢等问题，有效打通“呼入业务受理—知识检索—工单转派—结果反馈—统计分析—质检考核”闭环业务流程，布局“智能语音导航、智能质检”等重点智能应用，高效能打造全业务流程贯通的服务热线。

自2022年10月1日正式开通以来，深铁服务投诉热线采用“88960600”深铁服务热线号码，统一对外接办咨询、投诉建议、报事报修、表扬等内容，轻松实现“一个平台、一个号码、多个渠道、一口受理、一线通达”，为乘客提供一通即达的便捷式热线服务。目前，深铁服务投诉热线共接办事务132727单，接听率达99%，严格按照“103024”工作原则，做好集团品质服务热线群众诉求办理工作，确保达到即10分钟内响应签收、30分钟内与诉求人沟通联系、24小时内电话告知诉求人办理结果的实效，以实际行动为客户提供便利服务。

深圳地铁服务投诉热线作为倾听客户心声、提升服务品质的高效协同服务平台，将始终坚守“客户至上，服务于心，至臻至美”的服务初心，秉持着让服务更有温度、效率更有保障的服务原则，以品质提升为导向优化热线服务功能，以实际行动解决客户诉求、化解舆情风险，全面助力集团服务品质提升，推动深铁集团社会影响力与品牌号召力进阶升级。