10月1日,集团品质服务热线正式投入使用。国庆期间试运行以来,共接线1828单,日均话务量超百。
在集团指挥中心的统筹指导下,深铁物业参考政府及大型企业客户热线运作方式,联合深铁建设、深铁运营、深铁置业、运管办等单位加快落实系统搬迁、集中办公、挂图宣传、一号对外等工作,全力推进集团品质服务热线建设。历经半个月的筹备及试运行,现已正式上线。采用“88960600”深铁服务热线号码,统一对外接办咨询、投诉建议、报事报修、表扬等内容,实现“一个平台、一个号码、多个渠道、一口受理、一线通达”。
目前,“88960600”深铁服务热线有4个座席,2名管理员,全天14个小时接听来自广大市民、住户的电话。为强化特护期间的保障工作,集团指挥中心组织各单位在所有工地项目张贴集团品质服务热线,严格按照“103024”工作原则,做好集团品质服务热线群众诉求办理工作,确保达到即10分钟内响应签收、30分钟内与诉求人沟通联系、24小时内电话告知诉求人办理结果的实效,为第一时间化解投诉与矛盾,避免引发信访等舆情风险,取得明显成效。
后续,深铁物业将借鉴公安部门信箱高效转办流程,以集团品质服务热线为载体,积极打造深铁集团“接诉即办”信箱和“码”上服务二维码,以实际行动解决群众诉求,化解企业舆情风险,全面助力深铁集团服务品质提升。